Gestion centralisée des données client
Un des principaux atouts d'un CRM est sa capacité à centraliser toutes les informations relatives aux clients au sein d'une seule et même plateforme. Grâce à cela, il devient beaucoup plus facile pour les employés de consulter et de mettre à jour ces données.
Synchronisation avec d'autres outils de l'entreprise
Parmi les autres avantages du CRM, on peut citer la synchronisation avec d'autres logiciels utilisés par l'entreprise, tels que les systèmes comptables ou les outils marketing. Ceci permet entre autres d'éviter les doublons d'informations et de gagner en efficacité interne.
Gestion des contacts et suivi des interactions
Dans le cadre de leurs activités, les entreprises doivent gérer un grand nombre de contacts, qu'il s'agisse de prospects, de clients actifs ou passés, ou encore de partenaires. Pour cela, les CRM proposent des fonctionnalités qui permettent de :
- Créer des fiches clients personnalisées avec des informations telles que le nom, l'email, mais également des notes et historiques
- Naviguer et filtrer facilement les contacts grâce à un système de tags ou de catégories
- Suivre les interactions avec chaque contact, comme les emails échangés, les rendez-vous, les appels téléphoniques, etc.
Amélioration de la communication au sein de l'entreprise
L'utilisation d'un CRM facilite grandement la collaboration entre les membres d'une équipe, notamment en ce qui concerne les activités de ventes et de support client. Grâce à une plateforme unique, chacun peut ainsi :
- Avoir une vue d'ensemble des tâches à réaliser pour un client
- Reprendre aisément le travail là où un collègue l'a laissé
- Transférer des informations importantes à d'autres collaborateurs
Réseaux sociaux et CRM
Certains CRM intègrent également des fonctionnalités liées aux réseaux sociaux, permettant ainsi de centraliser et de gérer plus efficacement la communication sur ces canaux, très utilisés par les entreprises pour fidéliser leurs clients et prospecter de nouveaux marchés.
Suivi des opportunités et pipeline de vente
Un autre aspect clé d'un CRM est sa capacité à aider les commerciaux dans leur gestion des opportunités de vente. En effet, il devient possible de :
- Visualiser le parcours du prospect depuis sa découverte jusqu'à la conclusion de la vente
- Mettre à jour les informations relatives aux opportunités commerciales (montant, probabilité de réussite, etc.)
- Effectuer des prévisions de revenus en se basant sur les opportunités en cours et le taux de conversion moyen
Automatisation des tâches
L'un des grands avantages d'un CRM est sa capacité à automatiser certaines tâches répétitives et chronophages pour les employés. Ainsi, il devient plus facile de :
- Programmer l'envoi d'emails automatiques aux clients et prospects en fonction de leurs actions ou étapes dans le parcours d'achat
- Relancer automatiquement les contacts inactifs ou les opportunités en attente depuis trop longtemps
- Faire remonter un contact vers un commercial lorsqu'il atteint un certain seuil de « maturité »
Analyse des performances et rapport d'activités
Le CRM permet également d'avoir accès à une multitude de données sur les performances de l'entreprise, que cela soit au niveau des ventes, du marketing ou encore du support client. Grâce à cette information centralisée, vous pouvez :
- Identifier les sources de trafic et les canaux générant le plus de conversions
- Connaître le taux de fidélisation, le volume d'affaires ou le panier moyen de vos clients
- Obtenir des rapports sur le temps de résolution des problèmes, le nombre d'appels ou de tickets gérés par l'équipe support
Un CRM est un outil précieux pour les entreprises désireuses d'améliorer leur gestion des relations clients et d'accroître leur performance. Entre la centralisation des données, l'automatisation des tâches et les nombreux indicateurs clés mis à disposition, vous avez toutes les cartes en main pour mieux connaître vos clients et les servir avec succès.
