Chez 16h33, un seul objectif : la satisfaction client !
Un vieil adage disait, « un client mécontent en parle à 10 personnes autour de lui, un client satisfait à 3 personnes ». Ce n’est plus tout à fait vrai de nos jours avec l’ancrage d’Internet et de ses multiples canaux de communication qui le compose, notamment les réseaux sociaux.
Mais satisfaire un client, qu’est-ce que cela veut dire ?
En premier lieu, il faut comprendre le besoin réel du client et non vouloir lui vendre un produit ou service dont il n’a pas le besoin ou dont il n’aura pas l’utilité ensuite. Par exemple, une refonte de l’identité visuelle d’une entreprise n’est pas nécessaire si celle-ci n’est pas désuète et qu’elle exprime à la cible de l’entreprise de l’empathie ou de l’affection.
Passé cette première étape de besoin et de contractualisation avec le client, il faut alors le satisfaire pleinement en réalisant le livrable attendu et exprimé dans le contrat. Également, la communication entre le prestataire, en l’occurrence l’agence et le client durant le projet, doit être fluide et les interlocuteurs définis dans chacune des entités, chose plus facile du côté de l’agence que du côté du client généralement. C’est ici que l’importance du process entre en jeu ! Process que nous vous expliquerons prochainement dans un autre article.
Respecter les engagements tout en conservant la dimension humaine.
Contractualisation faite, interlocuteurs définis, il faut maintenant tenir les engagements. Qu’ils soient en termes de temps, de livrable(s) attendu(s) ou bien d’évolution stratégique de la part du client, le respect de ceux-ci se doit d’être le plus optimisé possible. Tout en conservant à l’idée que des aléas peuvent arriver d’un côté ou de l’autre.
Pour les 3 engagements, différentes problématiques peuvent subvenir :
- Si le prestataire, à savoir l’agence, connaît une problématique en termes de temps et ne peut livrer durant les délais, alors il doit engager une discussion avec le client et lui expliquer. D’ailleurs, dans certains cas, la notion de temps peut-être liée au client et à ces délais de retours.
- Si le livrable attendu diffère de celui souhaité et contractualisé par le client, alors le prestataire se doit d’effectuer les modifications nécessaires, afin que le client ne soit pas mécontent. Un processus cadré, comme au sein de notre agence 16h33, permet d’éviter de nombreux, voire tous les aléas.
- Ce livrable peut également évoluer durant le projet en fonction de l’évolution stratégique du client et impliquer une modification du livrable attendu, que cette modification soit mineure ou majeure.
« Un partenaire d’une confiance mutuelle qui deviendra votre meilleur ambassadeur et donc votre prescripteur. »
Faire évoluer un simple client en partenaire, en prescripteur.
Service réalisé, vient alors le temps de la mesure de la satisfaction Client partenaire ! Oublions les notes de 1 à 10 ou le 9 signifie « moyen » et où le gain est de quelques euros pour les parties prenantes du projet ! Une discussion en direct avec son client pour relever les « bons points » et (surtout) les « mauvais points » permettra une mesure efficace et renforcera la confiance entre le prestataire et le client. C’est à ce moment-là que votre client se transforme en partenaire, un partenaire d’une confiance mutuelle qui deviendra votre meilleur ambassadeur et donc votre prescripteur !
Vous avez un projet et souhaitez une relation transparente mais également de confiance avec votre agence ? Il est l’heure de nous appeler !